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ÉTUDE DE CAS

HomeHop

HomeHop a réduit ses appels pour portes bloquées et supprimé la friction manuelle avant chaque arrivée

  • 1 clicpour un code de secours
  • 1 parcourspour chaque arrivée
  • 1 sur 3outils que Dan garderait
Un patio HomeHop au bord d'un lac, avec des chaises longues face à l'eau

TL;DR

Toute l'histoire en trois lignes

LE PROBLÈMEQuand une serrure se déconnectait, le code de secours ne fonctionnait pas toujours : les voyageurs bloqués appelaient le support, et la basse saison amenait davantage de réservations locales et un risque de fêtes plus élevé.

CE QUE HOMEHOP A MIS EN PLACEChaque code de porte attend désormais que la checklist pré-arrivée soit validée, les codes de secours sont préchargés sur chaque serrure, et les réservations locales à moins d'environ 32 km font l'objet d'un second examen avant toute acceptation.

LE RÉSULTATLes blocages à la porte et les fêtes ont nettement diminué, la friction manuelle avant l'arrivée a disparu, et les ventes additionnelles comme le chauffage de la piscine parviennent désormais d'elles-mêmes à l'équipe.

  • Blocagesen nette baisseLes codes de secours sont programmés tant que chaque serrure est en ligne : un voyageur devant une serrure hors ligne touche « mon code ne fonctionne pas » et entre sans appeler le support.
  • Formalitésréglées avant l'envoi du codeChaque logement demande son propre contrôle d'identité, ses contrats, son règlement intérieur et sa question sur les animaux, si bien que la friction manuelle décrite par Dan avant l'arrivée a disparu.
  • Fêtesen nette baisseUne carte enregistrée, un contrat signé et un second examen des réservations à moins d'environ 32 km aident HomeHop à accueillir en toute confiance les voyageurs qu'elle accepte.

ENTREPRISE

HomeHop Property Management
Lieu
Nord-est de l'Ohio
Type de propriété
Maisons avec piscine et jacuzzi, maisons au bord du lac, chalets de Hocking Hills, appartements en ville
Visiter HomeHop(s'ouvre dans un nouvel onglet)

EN UN COUP D'ŒIL

HomeHop Property Management gère des locations de courte et moyenne durée depuis sa base du nord-est de l'Ohio, avec des maisons à Cleveland, Akron, Columbus, Cincinnati, au lac Érié et à Hocking Hills et dans leurs environs. Fondée par Nate Klatt et Dan Mitchen, l'entreprise assure en interne la messagerie voyageurs, le ménage, la maintenance et la décoration intérieure grâce à sa propre équipe à temps plein.

Intégré à SuiteOp

  • Guesty
  • Zapier
  • Slack
  • Stripe
  • Viator
  • Ecobee
  • Schlage
  • Yale

Fonctionnalités SuiteOp utilisées par HomeHop

  • Checklist pré-arrivée
  • Contrôle du rayon
  • Codes de serrure
  • Portail client
  • Ventes additionnelles
  • Workflows

LE DÉFI

Les codes de serrure étaient le plus gros casse-tête opérationnel de HomeHop.

Le moment le plus difficile de l'activité de HomeHop se jouait autrefois devant la porte d'entrée. Quand une serrure se déconnectait, le code du voyageur ne fonctionnait plus, et quand le code de secours échouait aussi, l'appel arrivait à une équipe support voyageurs vite débordée. Dan Mitchen, cofondateur et COO, le place en tête des problèmes que HomeHop rencontrait avant SuiteOp, et l'entreprise avait déjà fait passer ses codes par trois configurations différentes.

Les formalités avant l'arrivée ajoutaient ce que Dan appelle une friction manuelle, car les contrats de location, y compris celui supplémentaire pour la maison avec une cabane dans les arbres, étaient gérés à la main avant chaque séjour.

La basse saison apportait un autre problème : davantage de réservations locales, et avec elles un risque de fêtes plus élevé.

Si je ne devais choisir que trois logiciels, ce serait notre logiciel de gestion immobilière, notre logiciel de tarification et SuiteOp.

Dan Mitchen, cofondateur et COO de HomeHopDan MitchenCofondateur et COO

La Transformation

HomeHop a mis en place un parcours voyageur unique qui règle les formalités avant l'arrivée et évite que les voyageurs restent bloqués dehors.

Avant le code

Les voyageurs arrivent avec les formalités faites, car le code de la porte attend qu'ils aient validé la checklist que HomeHop a définie pour ce logement : le contrôle d'identité, le contrat de location courte durée signé, le règlement intérieur, la question sur les animaux et une carte enregistrée. La maison avec une cabane dans les arbres ajoute son propre contrat, si bien que chaque logement demande exactement ce dont il a besoin.

Écran SuiteOp pour HomeHop : Avant le code

Le résultat : les portes bloquées et les fêtes sont en nette baisse.

Une maison HomeHop au bord d'un lac, avec pelouse, kayaks et ponton privé

L'équipe de HomeHop gère des maisons du lac Érié à Hocking Hills.

HomeHopNord-est de l'Ohio

Visiter HomeHop(s'ouvre dans un nouvel onglet)
Dan Mitchen, cofondateur et COO de HomeHopDan MitchenCofondateur et COO

Si je ne devais choisir que trois logiciels, ce serait notre logiciel de gestion immobilière, notre logiciel de tarification et SuiteOp.

Cas d'usage

Cas d'usage 01

Formalités réglées avant chaque arrivée

AVANT

Les contrats de location étaient gérés à la main, ce qui ajoutait une étape manuelle de plus avant chaque arrivée.

AVEC SUITEOP

Le code n'est envoyé qu'après le contrôle d'identité, le contrat signé, le règlement intérieur et la question sur les animaux. Les règles sont définies par logement, donc la maison avec une cabane dans les arbres demande son propre contrat supplémentaire, contrairement à la maison voisine.

RÉSULTAT

Selon Dan, la friction manuelle avant l'arrivée a disparu.

La porte d'entrée d'une maison de location éclairée au crépuscule

Cas d'usage 02

Les voyageurs entrent sans appeler le support

AVANT

Une serrure déconnectée signifiait un voyageur bloqué et un appel au support, car le code de secours ne fonctionnait pas toujours.

AVEC SUITEOP

Les codes de secours sont programmés tant que chaque serrure est en ligne, et le voyageur touche « mon code ne fonctionne pas » pour en obtenir un sur-le-champ.

RÉSULTAT

Les problèmes d'accès ont nettement diminué, selon les mots de Dan, et la plupart des voyageurs bloqués entrent désormais sans appeler.

Un voyageur saisit un code sur une serrure connectée à clavier

Cas d'usage 03

Un second examen des réservations locales

AVANT

La basse saison amenait davantage de réservations locales et un risque de fêtes plus élevé, et l'équipe n'avait aucun moyen de repérer tôt une réservation qui méritait un examen plus attentif.

AVEC SUITEOP

Chaque réservation s'accompagne d'une carte enregistrée et d'un contrat signé, et l'équipe est alertée quand le téléphone de facturation se trouve à moins d'environ 32 km. L'équipe en discute dans le canal Slack de validation de HomeHop, et si personne ne répond rapidement, l'assistant IA de HomeHop recommande une réponse fondée sur ses propres procédures.

RÉSULTAT

Les fêtes dans les propriétés HomeHop sont en nette baisse.

Une maison au bord d'un lac entourée d'arbres d'automne

CE QUE SUITEOP GÈRE

Ce qui tourne tout seul chez HomeHop

  • Envoie le code de la porte une fois la checklist pré-arrivée validée
  • Pose à chaque voyageur les questions propres à son logement, comme la question sur les animaux
  • Charge les codes de secours sur chaque serrure tant qu'elle est en ligne
  • Remet un code de secours au voyageur bloqué qui touche « mon code ne fonctionne pas »
  • Signale les réservations locales dans le rayon pour un second examen
  • Crée une tâche Asana via Zapier quand un voyageur achète le chauffage de la piscine
SuiteOp

SuiteOp : IMPACT

SuiteOp gère désormais tout le côté voyageur de l'activité de HomeHop, de la première vérification avant l'arrivée jusqu'à la porte d'entrée.

Ce qui a changé chez HomeHop

  • Les voyageurs ne restent plus bloqués devant la porte, car les codes de secours sont chargés tant que chaque serrure est en ligne et un voyageur bloqué peut en obtenir un sans appeler le support.
  • Chaque logement a sa propre checklist pré-arrivée, de sorte que les contrats, le règlement intérieur et la question sur les animaux sont réglés avant l'envoi du code, et la friction manuelle avant l'arrivée a disparu.
  • Les réservations locales dans le rayon font l'objet d'un second examen dans le canal Slack de validation de HomeHop avant toute acceptation, ce qui a nettement réduit les fêtes.
  • Les ventes additionnelles parviennent d'elles-mêmes à la bonne personne : quand un voyageur achète le chauffage de la piscine, une étape Zapier crée une tâche Asana pour la personne qui monte le chauffage ce jour-là.
  • Le seul regret de HomeHop, qui est aussi son conseil à tout gestionnaire encore hésitant, est de ne pas s'être inscrit plus tôt.

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