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ESTUDO DE CASO

HomeHop

A HomeHop reduziu as ligações por falha de acesso e eliminou o atrito manual antes de cada chegada

  • 1 toquepara um código reserva
  • 1 fluxopara cada chegada
  • 1 de 3ferramentas-chave de Dan
Um pátio da HomeHop à beira do lago, com espreguiçadeiras voltadas para a água

TL;DR

A história toda em três linhas

O PROBLEMAQuando uma fechadura ficava off-line, o código reserva nem sempre funcionava, então os hóspedes sem acesso ligavam para o suporte, e a baixa temporada trazia mais reservas locais e um risco maior de festas.

O QUE A HOMEHOP CONFIGUROUCada código da porta agora espera a checklist pré-chegada ser concluída, os códigos reserva ficam pré-carregados em cada fechadura e as reservas locais a menos de cerca de 32 km recebem uma segunda análise antes de qualquer aceite.

O RESULTADOOs bloqueios na porta e as festas caíram significativamente, o atrito manual antes da chegada acabou e os upsells, como o aquecimento da piscina, agora chegam sozinhos à equipe.

  • Bloqueioscaíram significativamenteOs códigos reserva são programados enquanto cada fechadura está on-line, então um hóspede diante de uma fechadura off-line toca em “meu código não funciona” e entra sem ligar para o suporte.
  • Papeladaresolvida antes do envio do códigoCada imóvel pede a própria verificação de identidade, os próprios contratos, as regras da casa e a pergunta sobre pets, então o atrito manual que Dan descrevia antes da chegada acabou.
  • Festascaíram significativamenteUm cartão salvo, um contrato assinado e uma segunda análise das reservas a menos de cerca de 32 km ajudam a HomeHop a receber com confiança os hóspedes que aceita.

EMPRESA

HomeHop Property Management
Localização
Nordeste de Ohio
Tipo de propriedade
Casas com piscina e hidromassagem, casas à beira do lago, cabanas em Hocking Hills, apartamentos na cidade
Visitar a HomeHop(abre em uma nova aba)

VISÃO GERAL

A HomeHop Property Management administra aluguéis de curta e média temporada a partir de sua base no nordeste de Ohio, com casas em Cleveland, Akron, Columbus, Cincinnati, no lago Erie e em Hocking Hills e arredores. Fundada por Nate Klatt e Dan Mitchen, mantém internamente as mensagens com hóspedes, a limpeza, a manutenção e o design de interiores, com uma equipe própria em tempo integral.

Integrado com o SuiteOp

  • Guesty
  • Zapier
  • Slack
  • Stripe
  • Viator
  • Ecobee
  • Schlage
  • Yale

Recursos do SuiteOp que a HomeHop usa

  • Checklist pré-chegada
  • Checagem de raio
  • Códigos de fechadura
  • Portal do hóspede
  • Upsells
  • Fluxos de trabalho

O DESAFIO

Os códigos de fechadura eram a maior dor de cabeça operacional da HomeHop.

O momento mais difícil da operação da HomeHop costumava acontecer na porta de entrada. Quando uma fechadura ficava off-line, o código do hóspede falhava, e quando o código reserva falhava junto, a ligação caía em uma equipe de suporte ao hóspede que logo ficava sobrecarregada. Dan Mitchen, cofundador e COO, coloca isso em primeiro lugar entre os problemas que a HomeHop enfrentava antes do SuiteOp, e a empresa já tinha passado seus códigos por três configurações diferentes.

A papelada antes da chegada acrescentava o que Dan chama de atrito manual, porque os contratos de aluguel, incluindo o extra para a casa com casa na árvore, eram feitos à mão antes de cada estadia.

A baixa temporada trazia outro problema: mais reservas locais e, com elas, um risco maior de festas.

Se eu tivesse que escolher só três softwares, seriam o nosso software de gestão de propriedades, o nosso software de precificação e o SuiteOp.

Dan Mitchen, cofundador e COO da HomeHopDan MitchenCofundador e COO

A Transformação

A HomeHop criou um único fluxo para o hóspede que resolve a papelada antes da chegada e evita que os hóspedes fiquem presos do lado de fora.

Antes do código

Os hóspedes chegam com a papelada pronta, porque o código da porta espera até que concluam a checklist que a HomeHop definiu para aquele imóvel: a verificação de identidade, o contrato de aluguel de curta temporada assinado, as regras da casa, a pergunta sobre pets e um cartão salvo. A casa com casa na árvore acrescenta o próprio contrato, então cada imóvel pede exatamente o que precisa.

Tela do SuiteOp para HomeHop: Antes do código

O resultado: falhas de acesso e festas caíram de forma significativa.

Uma casa da HomeHop à beira do lago, com gramado, caiaques e píer particular

A equipe da HomeHop administra casas do lago Erie a Hocking Hills.

HomeHopNordeste de Ohio

Visitar a HomeHop(abre em uma nova aba)
Dan Mitchen, cofundador e COO da HomeHopDan MitchenCofundador e COO

Se eu tivesse que escolher só três softwares, seriam o nosso software de gestão de propriedades, o nosso software de precificação e o SuiteOp.

Casos de uso

Caso de uso 01

Papelada resolvida antes de cada chegada

ANTES

Os contratos de aluguel eram feitos à mão, o que acrescentava mais uma etapa manual antes de cada chegada.

COM O SUITEOP

O código só é enviado depois da verificação de identidade, do contrato assinado, das regras da casa e da pergunta sobre pets. As regras são definidas por imóvel, então a casa com casa na árvore pede o próprio contrato extra e a casa ao lado não.

RESULTADO

Nas palavras de Dan, o atrito manual antes da chegada acabou.

A porta da frente de uma casa de aluguel iluminada ao entardecer

Caso de uso 02

Os hóspedes entram sem ligar para o suporte

ANTES

Uma fechadura off-line significava um hóspede sem acesso e uma ligação para o suporte, porque o código reserva nem sempre funcionava.

COM O SUITEOP

Os códigos reserva são programados enquanto cada fechadura está on-line, e o hóspede toca em “meu código não funciona” para receber um na hora.

RESULTADO

Os problemas de acesso diminuíram significativamente, nas palavras de Dan, e a maioria dos hóspedes sem acesso agora entra sem ligar.

Um hóspede digitando um código em uma fechadura inteligente com teclado

Caso de uso 03

Uma segunda análise das reservas locais

ANTES

A baixa temporada trazia mais reservas locais e um risco maior de festas, e a equipe não tinha como identificar cedo uma reserva que merecia uma análise mais cuidadosa.

COM O SUITEOP

Cada reserva tem um cartão salvo e um contrato assinado, e a equipe é alertada quando o telefone de cobrança está a menos de cerca de 32 km. A equipe conversa no canal de aprovações da HomeHop no Slack, e se ninguém responder logo, o assistente de IA da HomeHop recomenda uma resposta com base nos próprios procedimentos.

RESULTADO

As festas nas propriedades da HomeHop caíram de forma significativa.

Uma casa à beira do lago cercada por árvores de outono

O QUE O SUITEOP CUIDA

O que funciona sozinho na HomeHop

  • Libera o código da porta quando a checklist pré-chegada é concluída
  • Faz a cada hóspede as perguntas que o imóvel exige, como a pergunta sobre pets
  • Carrega os códigos reserva em cada fechadura enquanto ela está on-line
  • Entrega um código reserva ao hóspede sem acesso que toca em “meu código não funciona”
  • Sinaliza reservas locais dentro do raio para uma segunda análise
  • Cria uma tarefa no Asana pelo Zapier quando um hóspede compra o aquecimento da piscina
SuiteOp

SuiteOp: IMPACTO

O SuiteOp agora cuida de todo o lado do hóspede na operação da HomeHop, da primeira verificação antes da chegada até a porta de entrada.

O que mudou na HomeHop

  • Os hóspedes não ficam mais presos na porta, porque os códigos reserva são carregados enquanto cada fechadura está on-line e um hóspede sem acesso pode obter um sem ligar para o suporte.
  • Cada imóvel tem a própria checklist pré-chegada, então os contratos, as regras da casa e a pergunta sobre pets ficam resolvidos antes do envio do código, e o atrito manual antes da chegada acabou.
  • As reservas locais dentro do raio recebem uma segunda análise no canal de aprovações da HomeHop no Slack antes de qualquer aceite, o que reduziu significativamente as festas.
  • Os upsells chegam sozinhos à pessoa certa: quando um hóspede compra o aquecimento da piscina, uma etapa no Zapier cria uma tarefa no Asana para quem liga o aquecimento naquele dia.
  • O único arrependimento da HomeHop, que também é o conselho para qualquer gestor ainda em dúvida, é não ter começado antes.

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A HomeHop reduziu as ligações por falha de acesso e eliminou o atrito manual antes de cada chegada

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