Automatisiertes Rezeptionssystem: Wie Hotels Check-in, Ausweisprüfung und Schlüssel automatisieren

Ein automatisiertes Rezeptionssystem nimmt der Rezeption die wiederkehrenden Aufgaben ab: Online-Check-in, Identitätsprüfung, Zimmerzugang, Ankunftsnachrichten, Upsells und Check-out. In einem unabhängigen Hotel oder einer Wohnanlage für Serviced Apartments mit 10 oder mehr Zimmern wiederholen sich diese Abläufe bei jeder Anreise und folgen fast immer denselben Regeln. Dieser Leitfaden unterteilt die Rezeption in diese Aufgaben, zeigt, wie SuiteOp jede einzelne davon handhabt, und führt Sie durch einen vollständigen Anreisetag in einem Hotel mit 40 Zimmern.

Was macht ein automatisiertes Rezeptionssystem?

Der Großteil dessen, was eine Rezeption bei der Ankunft leistet, besteht aus denselben wenigen Aufgaben in derselben Reihenfolge für jeden Gast:

• Check-in: Erfassung der Daten und der voraussichtlichen Ankunftszeit des Gastes vor dessen Eintreffen.
• Überprüfung: Bestätigung, dass der Gast mit der Person auf der Buchung übereinstimmt, sowie Einholung der von Ihren Richtlinien vorgeschriebenen Vereinbarung und Kaution.
• Schlüssel: Bereitstellung eines Zugangs für den Gast, der für die Dauer seines Aufenthalts und ausschließlich für diesen funktioniert.
• Messaging: Versand des richtigen Links oder der passenden Erinnerung zum optimalen Zeitpunkt.
• Upsells: Verkauf von frühem Check-in, spätem Check-out und Extras sowie anschließende Umsetzung des Verkaufs.

Ein automatisiertes Rezeptionssystem sollte keineswegs den Menschen aus den Entscheidungen herausnehmen. Ein Ausweis, der nicht zur Buchung passt, eine Anfrage, die Sie nicht erfüllen können, oder ein Schloss, das offline gegangen ist – ein gutes System leitet diese Fälle an Ihr Team weiter und regelt den Rest automatisch.

Wie SuiteOp jede Rezeptionsaufgabe automatisiert

1. Online-Check-in über einen einzigen Gast-Link

Jede Reservierung erhält ihren eigenen Gastportal-Link, der aus der Reservierungs-ID generiert wird, sodass der Gast niemals einen Bestätigungscode eingeben muss (wie der Portal-Link funktioniert, auf Englisch). Im Portal führt der Gast die von Ihnen festgelegten Pre-Check-in-Schritte aus. Der Schritt „Ihre Daten“ kann die Zustimmung zu Marketing-E-Mails sowie eine geschätzte An- und Abreisezeit abfragen, wobei Gäste keine Ankunftszeit wählen können, die vor Ihrer Check-in-Zeit liegt. Das Portal lässt sich in mehreren Sprachen anzeigen, sodass internationale Gäste den Check-in in ihrer Muttersprache abschließen.

Die Check-in-Anweisungen bleiben so lange gesperrt, bis der Pre-Check-in vollständig abgeschlossen ist. Sie können diese zudem mit dem Timer für Check-in-Anweisungen bis zu einem bestimmten Zeitfenster vor der Ankunft (zwischen 0 und 48 Stunden) zurückhalten. Weitere Informationen finden Sie unter SuiteOp Portals für die Gastansicht und in unserem Leitfaden zum Online-Check-in für die Grundlagen.

2. Identitätsprüfung und Vereinbarungen vor der Ankunft

Die Identitätsprüfung von SuiteOp vergleicht den Ausweis des Gastes mithilfe von KI-Modellen mit einem Selfie und gleicht die Daten auf dem Ausweis anschließend mit der Reservierung ab. Alles, was hierbei markiert wird, geht zur manuellen Prüfung an Ihr Team. Derselbe Pre-Check-in-Ablauf kann eine unterzeichnete Mietvereinbarung einholen, die automatisch mit Reservierungsdaten wie dem Namen des Gastes und den Reisedaten ausgefüllt wird, und über Stripe eine Kaution autorisieren. Jede Regel kann Buchungskanäle ein- oder ausschließen sowie Stammgäste überspringen.

Jede Reservierung weist darauf hin einen von drei Status auf: Ausstehend (Pending), Verifiziert (Verified) oder Überprüfung (Review). Ein gespeicherter Filter wie „Ausstehend – Heutige Check-ins“ bietet dem Empfang jeden Morgen eine übersichtliche Arbeitsliste. Unterkünfte in europäischen Ländern mit gesetzlicher Meldepflicht können Chekin anbinden, was Gästedaten erfasst, Identitäten verifiziert und Berichte an die örtlichen Behörden übermittelt. Mehr zu SuiteOp Verification.

3. Digitale Schlüssel, die der Buchung folgen

Wenn ein Zimmer auf dynamische Zugangscodes eingestellt ist und über ein zugewiesenes intelligentes Türschloss verfügt, erstellt SuiteOp für jede neue Reservierung einen Code und überträgt ihn an das Schloss. Ein Zimmer kann mehrere Schlösser besitzen (eine Straßentür, eine Gebäudetür und die Zimmertür), und ein Schloss kann für viele Zimmer verwendet werden, was gemeinsame Eingangsbereiche abdeckt. Der Gast sieht seinen Code im Portal. Bei Schlössern, die Sie mit aktivierter Fernsteuerung öffentlich zugänglich machen, können diese den Entsperrvorgang auch direkt über ihre Check-in-Anweisungen per Fingertipp auslösen, jedoch ausschließlich während der Stunden ihres Aufenthalts.

Sollte ein Reservierungscode nach der Check-in-Zeit fehlschlagen, bietet SuiteOp dem Gast einen funktionierenden Ersatzcode an, oder der Gast tippt im Portal auf „Mein Code funktioniert nicht“, um ihn auszutauschen. Jedes Schloss hält drei ungenutzte Ersatzcodes bereit (wie Ersatzcodes funktionieren, auf Englisch). Wenn sich die Check-in- oder Check-out-Zeit einer Reservierung ändert, passt sich der Zeitplan des Schlosses automatisch an. Siehe SuiteOp Smart Devices und die von SuiteOp unterstützten Schlösser.

4. Gästenachrichten, die statusbasiert ausgelöst werden

Der Portal-Link erreicht Gäste über die eigenen Messaging-Automatisierungen Ihres PMS. Der von SuiteOp empfohlene Ablauf umfasst mindestens vier Nachrichten: eine Buchungsbestätigung mit dem Portal-Link, eine Erinnerung an den Pre-Check-in, den Check-in-Link am Anreisetag sowie Details zum Check-out. Sofern Ihr PMS dies unterstützt, setzt SuiteOp ein Kennzeichen für einen abgeschlossenen Pre-Check-in bei der Reservierung, sodass Ihr PMS Erinnerungen nur an Gäste versendet, die noch nicht fertig sind, und den Check-in-Link an diejenigen, die dies bereits getan haben. Links können das Portal direkt auf der Registerkarte für den Check-in, dem Check-out oder einem einzelnen Upsell öffnen.

SuiteOp-Workflows ergänzen das Ganze um automatische E-Mails, die von Ihrer eigenen Domain aus gesendet werden, sowie eine Benachrichtigung für das Team in dem Moment, in dem sich ein Gast als eingecheckt oder ausgecheckt markiert. Für ein breiteres Bild von Kommunikationskanälen und Tonalität lesen Sie unseren Leitfaden zur Hotel-Gäste-Kommunikation.

5. Upsells, die nicht manuell bearbeitet werden müssen

Ein früher Check-in und ein spáter Check-out lassen sich als mehrere Zeitoptionen zu unterschiedlichen Preisen anbieten. Sobald Sie eine Anfrage genehmigen, aktualisiert ein Workflow die Check-in- oder Check-out-Zeit der Reservierung, und der Türcode passt sich entsprechend an (Einrichten automatischer Zeitänderungen, auf Englisch). Anfrage-Upsells blockieren einen Betrag auf der Kreditkarte des Gastes, den Sie erfassen oder freigeben, wenn Sie die Anfrage genehmigen oder ablehnen. Direktkäufe von Upsells werden sofort über Stripe abgerechnet. Neue Anfragen benachrichtigen Ihr Team per SMS, E-Mail oder über Slack.

Und der Check-out

Am Abreisetag zeigt das Portal ein Banner sowie eine Schaltfläche an, die die Check-out-Anweisungen öffnen. Wenn sich der Gast selbst als ausgecheckt markiert, kann ein Workflow das Team informieren, und ein Workflow zur Check-out-Zeit kann die Reinigungsaufgabe erstellen. Das Dashboard zur Zimmerbereitschaft zeigt daraufhin Tag für Tag an, welche Zimmer bezugsfertig sind, welche nicht und welche Reinigungs- sowie Instandhaltungsaufgaben dahinterstehen. An diesem Punkt übergibt die Rezeption an die Software für das Gastgewerbe.

Ein beispielhafter Anreiseablauf für ein 40-Zimmer-Hotel

Hier ist eine Anreise von der Buchung bis zum Check-out nachgezeichnet. Das Hotel dient als Beispiel: 40 Zimmer, Cloudbeds als PMS, intelligente Schlösser an der Straßentür und jeder Zimmertür, ein kleines Team am Tag und keine Nachtbesetzung. Jeder Schritt nennt die Einstellung, die dies ermöglicht.

1. Buchung bestätigt. Das PMS versendet die Bestätigungsnachricht mit dem Portal-Link des Gastes. Ein Reservierungs-Workflow kann die neue Buchung an das Slack-Kanal des Teams übermitteln.
2. Pre-Check-in. Der Gast gibt seine Daten sowie seine Ankunftszeit ein, lädt seinen Ausweis und ein Selfie hoch, unterzeichnet die Vereinbarung und autorisiert die Kaution.
3. Erinnerung. Hat der Gast wenige Tage vor Anreise noch nicht abgeschlossen, geht die bedingte Erinnerung heraus. Ist er bereits fertig, erhält er stattdessen den Check-in-Link.
4. Morgen der Anreise. Der Rezeptionsleiter öffnet die gespeicherte Ansicht „Ausstehend – Heutige Check-ins“ sowie die Überprüfungswarteschlange. Die Identitätsprüfung hat einen Namen markiert, der nicht zur Buchung passt; daher vergleicht der Leiter das Ausweisfoto mit dem Selfie und genehmigt oder lehnt es ab.
5. Verkauf eines frühen Check-ins. Ein Gast kauft die Option für den frühen Check-in um 13:00 Uhr. Der Leiter genehmigt sie, der Workflow verschiebt die Check-in-Zeit, und der Zimmertürcode zieht automatisch mit um.
6. Zimmer bereit. Ein Workflow hat vor jeder Ankunft eine Inspektionsaufgabe eingeplant, und das Bereitschafts-Dashboard zeigt an, welche ankommenden Zimmer bezugsfertig sind.
7. Freigabe der Anweisungen. Der Check-in-Timer gibt die Anweisungen in dem vom Hotel gewählten Zeitfenster frei. Das Portal zeigt die Codes für die Straßentür und das Zimmer mit der Option zum Entsperren per Fingertipp.
8. Späte Anreise. Um 23:00 Uhr zeigt der Code eines Gastes nach wiederholten Installationsversuchen den Status „Fehlgeschlagen“ an. SuiteOp stellt im Portal einen Ersatzcode bereit, und niemand muss an einer unbesetzten Rezeption ans Telefon gehen.
9. Eingecheckt. Der Gast markiert sich selbst als eingecheckt und das Team erhält eine Benachrichtigung. Bei Cloudbeds aktualisiert sich der Selbst-Check-in-Status zudem direkt in der Cloudbeds-Reservierung.
10. Check-out. Das Portal zeigt die Check-out-Anweisungen an, der Gast markiert sich selbst als ausgecheckt, und der Check-out-Workflow erstellt die Reinigungsaufgabe.

In diesem Ablauf musste das Team den ganzen Tag über nur zwei Entscheidungen treffen: eine Ausweisprüfung und eine Upsell-Genehmigung. Alles andere lief vollautomatisch nach einmal festgelegten Regeln ab.

Was nach wie vor menschliches Eingreifen erfordert

Die Automatisierung übernimmt die Routinearbeiten der Rezeption, nicht jedoch deren Urteilsvermögen. Planen Sie ein, dass Ihr Team folgendes verantwortet:

• Markierte Überprüfungen. Die Identitätsprüfung leitet Abweichungen an die Überprüfung weiter, anstatt eigenständig zu entscheiden, sodass Sie gemäß Ihren Richtlinien genehmigen oder ablehnen können.
• Upsell-Genehmigungen. Anfrage-Upsells warten auf ein Ja oder Nein – genau das hindert Sie daran, einen frühen Check-in für ein Zimmer zu verkaufen, das noch nicht bezugsfertig ist.
• Zugangsprobleme, die der Self-Service nicht lösen kann. Gäste sollten Sie kontaktieren, wenn bereits jeder Code ein Ersatzcode ist, das Schloss offline ist oder ein Ersatzcode ebenfalls fehlschlägt.

Anbindung eines automatisierten Rezeptionssystems an Ihr Hotel-PMS

Ein automatisiertes Rezeptionssystem funktioniert nur dann, wenn es jede Buchung ohne doppelte Dateneingabe erfasst. SuiteOp liest Reservierungen und Zimmerlisten von Hotel-PMS ein, darunter Cloudbeds, Mews und Opera.

Bei Cloudbeds werden von SuiteOp ausgegebene Türcodes im Gastportal angezeigt und an die Cloudbeds-Reservierung übermittelt. Gäste können sich über das Portal ein- und auschecken, wobei der Status direkt in Cloudbeds aktualisiert wird, und Cloudbeds-Gruppenkonten werden ebenfalls unterstützt (Verbindung mit Cloudbeds, auf Englisch). Für das vollständige Betriebsgeschehen von der Rezeption bis hin zu Housekeeping und Instandhaltung siehe SuiteOp für Hotels.

So bewerten Sie ein automatisiertes Rezeptionssystem

Welches System Sie auch immer prüfen, bitten Sie den Anbieter, Ihnen diese Punkte für Ihre eigenen Zimmer und Ihr PMS zu demonstrieren:

1. Bleiben die Check-in-Anweisungen so lange gesperrt, bis die Überprüfung vollständig abgeschlossen ist?
2. Ändert sich bei einer Aufenthaltsänderung der Türcode automatisch mit, ohne dass jemand das Schloss berühren muss?
3. Was passiert, wenn ein Code um 23:00 Uhr fehlschlägt und sich niemand an der Rezeption befindet?
4. Können Verifizierungsregeln je nach Buchungskanal variieren und Stammgäste überspringen?
5. Liest das System Reservierungen direkt aus Ihrem PMS aus oder müssen diese manuell neu eingegeben werden?
6. Wo sieht Ihr Team die Fälle, die menschliches Eingreifen erfordern, und wie viele fallen davon täglich an?

Um zu sehen, wie SuiteOp diesen Anreiseablauf auf Ihren eigenen Zimmern und Ihrem PMS ausführt, buchen Sie eine Demo.