Sistema de recepción automatizado: cómo los hoteles automatizan el registro, la identificación y las llaves

Un sistema de recepción automatizado elimina el trabajo repetitivo de la recepción: el registro online, la verificación de identidad, el acceso a la habitación, los mensajes de llegada, las ventas adicionales y la salida. En un hotel independiente o edificio de apartamentos amueblados con 10 o más habitaciones, estas tareas se repiten en cada llegada y siguen las mismas reglas casi siempre. Esta guía divide la recepción en dichas tareas, muestra cómo SuiteOp gestiona cada una y recorre un día completo de llegadas en un hotel de 40 habitaciones.

¿Qué hace un sistema de recepción automatizado?

La mayor parte de lo que hace la recepción a la llegada se reduce a unas pocas tareas, en el mismo orden, para cada huésped:

• Registro: recopila los datos del huésped y su hora de llegada antes de que se presente.
• Verificación: confirma que el huésped es quien figura en la reserva, y recopila el contrato y el depósito que exige su política.
• Llaves: otorga al huésped un acceso válido para su estancia y únicamente para ella.
• Mensajería: envía el enlace o recordatorio adecuado en el momento oportuno.
• Ventas adicionales: vende entradas anticipadas, salidas tardías y extras, y luego ejecuta la venta.

Lo que un sistema de recepción automatizado no debe hacer es apartar a las personas de las decisiones. Una identificación que no coincide con la reserva, una solicitud que no puede satisfacer, una cerradura que se ha desconectado: un buen sistema envía estos casos a su equipo y se encarga de todo lo demás.

Cómo SuiteOp automatiza cada tarea de la recepción

1. Registro online en un único enlace para el huésped

Cada reserva recibe su propio enlace al portal del huésped, generado a partir del ID de reserva, de modo que el huésped nunca tenga que teclear un código de confirmación (cómo funciona el enlace del portal). En el portal, el huésped completa los pasos de pre-registro que usted elija. El paso de datos personales puede solicitar el consentimiento para correos de marketing y una hora estimada de llegada y salida, y los huéspedes no pueden seleccionar una hora anterior a su hora de check-in. El portal se puede mostrar en varios idiomas, permitiendo que los huéspedes internacionales completen el registro en el suyo.

Las instrucciones de llegada permanecen bloqueadas hasta que se completa el pre-registro. También puede retenerlas hasta un margen determinado antes de la llegada, que oscila entre 0 y 48 horas, mediante el temporizador de instrucciones de llegada. Consulte SuiteOp Portals para ver la perspectiva del huésped, y nuestra guía sobre registro online para repasar los fundamentos.

2. Verificación de identidad y contratos antes de la llegada

Identity Check de SuiteOp compara la identificación del huésped con un selfi utilizando modelos de inteligencia artificial, y luego coteja los datos de la identificación con la reserva. Cualquier anomalía detectada se envía a su equipo para su revisión manual. El mismo flujo de pre-registro puede recopilar un contrato de alquiler firmado, cumplimentado con los datos de la reserva, como el nombre del huésped y las fechas, y autorizar un depósito de garantía a través de Stripe. Cada regla puede incluir o excluir fuentes de reserva y omitir a los huéspedes recurrentes.

De este modo, cada reserva muestra uno de tres estados: Pendiente, Verificado o Revisión. Un filtro guardado como «Pendiente - Llegadas de hoy» ofrece a la recepción una lista única para trabajar cada mañana. Los alojamientos en países europeos con registro obligatorio de huéspedes pueden conectar Chekin, que recopila la información de los huéspedes, verifica las identidades y envía los informes a las autoridades locales. Más información en SuiteOp Verification.

3. Llaves digitales que siguen la reserva

Cuando una habitación se configura con códigos de acceso dinámicos y tiene asignada una cerradura inteligente, SuiteOp genera un código para cada nueva reserva y lo envía a la cerradura. Una habitación puede tener varias cerraduras (una puerta a la calle, una puerta del edificio y la puerta de la habitación), y una cerradura puede dar servicio a varias habitaciones, lo que cubre las entradas compartidas. El huésped ve su código en el portal. En aquellas cerraduras que haga públicas con el control remoto activado, también puede pulsar para abrir desde sus instrucciones de llegada, pero únicamente durante las horas de su estancia.

Si un código de reserva falla pasada la hora de check-in, SuiteOp ofrece al huésped un código de respaldo operativo, o bien el huésped pulsa «Mi código no funciona» en el portal para cambiarlo. Cada cerradura mantiene tres códigos de respaldo listos y sin usar (cómo funcionan los códigos de respaldo). Cuando la hora de entrada o salida de una reserva cambia, el horario del código de la cerradura cambia en consecuencia. Consulte SuiteOp Smart Devices y las cerraduras con las que se integra SuiteOp.

4. Mensajes a los huéspedes que se disparan según el estado

El enlace del portal llega a los huéspedes a través de las propias automatizaciones de mensajería de su PMS. El flujo recomendado por SuiteOp consta de al menos cuatro mensajes: una confirmación de reserva con el enlace del portal, un recordatorio de pre-registro, el enlace de llegada el día correspondiente y los detalles de salida. Si su PMS lo admite, SuiteOp establece una marca de pre-registro completado en la reserva, para que su PMS pueda enviar recordatorios únicamente a los huéspedes que aún no han terminado y el enlace de llegada a quienes ya lo han hecho. Los enlaces pueden abrir el portal directamente en la pestaña de registro, la pestaña de salida o en una venta adicional específica.

Los flujos de trabajo de SuiteOp añaden el resto: correos electrónicos automáticos enviados desde su propio dominio y una notificación al equipo en el momento en que un huésped se marca como registrado o salido. Para obtener una visión más amplia de los canales y el tono, lea nuestra guía sobre comunicación con huéspedes de hotel.

5. Ventas adicionales que la recepción no tiene que procesar

La entrada anticipada y la salida tardía se pueden vender en varias opciones de horario a diferentes precios. Una vez que aprueba una solicitud, un flujo de trabajo actualiza la hora de entrada o salida de la reserva, y el código de la puerta se actualiza de forma automática (configuración de cambios de hora automáticos). Las solicitudes de venta adicional retienen fondos en la tarjeta del huésped que usted captura o libera al aprobar o rechazar. Las ventas directas se cobran de inmediato a través de Stripe. Las nuevas solicitudes avisan a su equipo por mensaje de texto, correo electrónico o Slack.

Y la salida

El día de la salida, el portal muestra un banner y un botón que abren las instrucciones de salida. Cuando el huésped se marca como salido, un flujo de trabajo puede avisar al equipo, y un flujo de trabajo vinculado a la hora de salida puede crear la tarea de limpieza. El panel de preparación de propiedades muestra entonces, día a día, qué habitaciones están listas, cuáles no, y las tareas de limpieza y mantenimiento asociadas a cada una. Ese es el punto en el que la recepción cede el testigo al software de operaciones hoteleras.

Un flujo de llegada simulado para un hotel de 40 habitaciones

A continuación se detalla una llegada desde la reserva hasta la salida. El hotel es un ejemplo: 40 habitaciones, Cloudbeds como PMS, cerraduras inteligentes en la puerta de la calle y en la puerta de cada habitación, un pequeño equipo diurno y sin personal de recepción por la noche. Cada paso menciona la configuración que lo hace posible.

1. Reserva confirmada. El PMS envía el mensaje de confirmación con el enlace del portal del huésped. Un flujo de trabajo de reserva puede publicar la nueva reserva en el canal de Slack del equipo.
2. Pre-registro. El huésped introduce sus datos y hora de llegada, sube su identificación y un selfi, firma el contrato y autoriza el depósito.
3. Recordatorio. Si el huésped no ha terminado a pocos días de la llegada, se envía el recordatorio condicional. Si ya ha terminado, recibe directamente el enlace de llegada.
4. Mañana de la llegada. El gestor de la recepción abre la vista guardada «Pendiente - Llegadas de hoy» y la cola de revisión. Identity Check ha marcado un nombre que no coincide con la reserva, por lo que el gestor compara la foto de la identificación con el selfi y aprueba o rechaza.
5. Venta de entrada anticipada. Un huésped adquiere la opción de entrada anticipada a la 1:00 p. m. El gestor lo aprueba, el flujo de trabajo desplaza la hora de check-in y el código de la puerta de la habitación se actualiza a la par.
6. Habitaciones listas. Un flujo de trabajo ha programado una tarea de inspección antes de cada llegada, y el panel de preparación muestra qué habitaciones de llegada están listas.
7. Desbloqueo de instrucciones. El temporizador de check-in libera las instrucciones en el intervalo de tiempo seleccionado por el hotel. El portal muestra los códigos de la puerta de la calle y de la habitación, con la opción de pulsar para abrir.
8. Llegada tardía. A las 11:00 p. m., el código de un huésped muestra error tras varios intentos de instalación. SuiteOp ofrece un código de respaldo en el portal, evitando que nadie tenga que atender una llamada en una recepción vacía.
9. Registrado. El huésped se marca como registrado y el equipo recibe una notificación. Con Cloudbeds, el estado de auto-registro también se actualiza en la reserva de Cloudbeds.
10. Salida. El portal muestra las instrucciones de salida, el huésped se marca como salido y el flujo de trabajo de salida crea la tarea de limpieza.

En este flujo, el equipo tomó dos decisiones en todo el día: una revisión de identidad y una aprobación de venta adicional. Todo lo demás funcionó según las reglas configuradas de antemano.

Lo que todavía requiere intervención humana

La automatización se encarga del trabajo rutinario de la recepción, pero no de su criterio. Su equipo debe encargarse de:

• Verificaciones marcadas. Identity Check envía las discrepancias a Revisión en lugar de decidir por usted, permitiéndole aprobar o rechazar según su propia política.
• Aprobaciones de ventas adicionales. Las solicitudes de venta adicional esperan un sí o un no, lo que evita que venda una entrada anticipada para una habitación que aún no está lista.
• Problemas de acceso que el autosolucionador no puede resolver. Los huéspedes deben ponerse en contacto con usted cuando todos los códigos ya son de respaldo, la cerradura está desconectada o un código de reemplazo también falla.

Cómo conectar una recepción automatizada con el PMS de su hotel

Una recepción automatizada solo funciona si visualiza cada reserva sin necesidad de doble entrada. SuiteOp lee las reservas y los listados de habitaciones de los PMS hoteleros, incluidos Cloudbeds, Mews y Opera.

Con Cloudbeds, los códigos de puerta emitidos por SuiteOp se muestran en el portal del huésped y se envían a la reserva de Cloudbeds, los huéspedes pueden registrarse y salir desde el portal actualizando su estado en Cloudbeds, y se admiten las cuentas de grupo de Cloudbeds (conexión de Cloudbeds). Para obtener una perspectiva operativa completa, desde la recepción hasta la limpieza y el mantenimiento, consulte SuiteOp para hoteles.

Cómo evaluar un sistema de recepción automatizado

Elija el sistema que elija, pídale que le muestre estas funciones aplicadas a sus propias habitaciones y PMS:

1. ¿Las instrucciones de llegada permanecen bloqueadas hasta que se completa la verificación?
2. Cuando cambia una estancia, ¿cambia el código de la puerta con ella, sin que nadie toque la cerradura?
3. ¿Qué sucede cuando falla un código a las 11:00 p. m. y no hay nadie en la recepción?
4. ¿Pueden diferir las reglas de verificación según la fuente de reserva y omitir a los huéspedes recurrentes?
5. ¿Lee las reservas directamente desde su PMS o alguien tiene que volver a introducirlas?
6. ¿Dónde visualiza su equipo los casos que requieren intervención humana y cuántos se producen al día?

Para ver a SuiteOp ejecutar este flujo de llegada en sus propias habitaciones y PMS, reserve una demo.